Segundo levantamento da CivicScience, divulgado em 2026, a parcela de adultos nos Estados Unidos que se descreve como “muito leal” à marca favorita subiu de 31% em 2020 para 36% em 2026. Entre os consumidores com menos de 35 anos, esse crescimento foi cerca de três vezes maior do que o da população em geral, o suficiente para mudar quem lidera o ranking: em 2020, a lealdade de marca era mais forte na faixa de 45 a 54 anos; em dezembro de 2025, o topo já era a faixa de 18 a 24 anos, com 46% se declarando muito leal.
Gen Z concentra lealdade em quem entrega
O dado reforça algo que o discurso comum sobre “geração sem fidelidade” costuma ignorar: 64% do Gen Z afirma permanecer leal a uma marca “sempre” ou “na maior parte do tempo” em vez de trocar de marca por preço mais baixo ou novidade, e 85% deles concentra as compras em cinco marcas ou menos. O padrão real é concentração: o público mais jovem afunila a lealdade para um grupo pequeno de marcas que realmente entregam.
O que decide quem entra nessa lista curta é comportamento, não discurso institucional: consumidores do Gen Z são 2,7 vezes mais propensos a permanecer leais a uma marca que responde ao feedback do cliente (61%) do que a uma que ignora (23%).
O que isso muda para quem constrói marca de PME
A lealdade do público mais jovem não se conquista com campanha pontual: se constrói com resposta real, atendimento que fecha o ciclo e prova de que a empresa ouviu o que o cliente disse. É exatamente o tipo de dado mensurável que sustenta investir em posicionamento de marca de verdade em vez de reduzir preço para segurar cliente. Quem trata resposta ao cliente como parte do produto, não como pós-venda, converte lealdade em receita recorrente, o motor que sustenta crescimento com previsibilidade.
