Segundo reportagem da Adweek com dados da PwC Consumer Intelligence Series, uma pesquisa com 8.200 consumidores em 11 países encontrou o maior gap já registrado desde o início do estudo, em 2019: 82% dos executivos de empresas B2C afirmam que o cliente confia bastante na marca, mas apenas 49% dos consumidores concordam com isso.
O executivo está respondendo a pergunta errada
A distância de 33 pontos percentuais entre o que o executivo acredita e o que o cliente sente é sintoma de operação que mede a marca pelo próprio discurso interno, não pela experiência real de quem compra. Reunião de diretoria valida campanha, aprova identidade visual nova, celebra número de alcance, mas raramente pergunta ao cliente final: você confia na gente?
Por que isso importa mais pra quem tem operação pequena
Empresa grande sobrevive um tempo rodando nesse descolamento, porque tem orçamento de mídia pra compensar perda de confiança com volume de anúncio. PME não tem esse colchão. Quando o cliente não confia, o ciclo de venda estica, a objeção de preço aparece mais cedo na conversa e a indicação, que é o canal de aquisição de menor custo que existe, simplesmente não acontece.
A forma como a marca aparece (visual, tom de voz, consistência entre o que promete e o que entrega) é o que decide o preço que o cliente aceita pagar sem questionar. É por isso que a R1 Produções trata identidade visual e conteúdo não como estética solta, mas como parte direta da máquina de vendas: cada ponto de contato é uma chance de fechar, ou abrir, esse gap de confiança.
O diagnóstico que falta na maioria das empresas
Antes de investir em mais campanha, vale medir o que a pesquisa da PwC mediu: perguntar direto pro cliente atual se ele confia na marca, e comparar com o que o time interno acredita. A diferença entre essas duas respostas costuma ser exatamente o tamanho do problema que nenhum relatório de mídia paga vai mostrar sozinho.
