Em artigo publicado em 15 de setembro de 2026 no blog da Gong, Simon Frey, Chief Customer Officer da empresa, nomeia um problema que líderes de pós-venda convivem há anos sem chamar pelo nome certo: a experiência do cliente nasce fragmentada pelo próprio desenho da estrutura comercial. Vendas fecha o negócio, onboarding recomeça a relação do zero, o Customer Success Manager cuida do relacionamento, a renovação vira uma negociação comercial à parte, e o suporte entra quando algo dá errado. Cinco times, cinco pedaços da mesma jornada, e nenhum deles dono do resultado completo do cliente.
A IA só deixou a fragmentação visível
Frey argumenta que a inteligência artificial expõe um problema que já existia antes dela chegar: quando cada time trabalha com um recorte isolado da história do cliente, a ferramenta de IA herda essa mesma fragmentação, sugere a próxima ação com base só no pedaço de contexto que aquele time enxerga, e erra por falta de informação completa, não por falta de inteligência. A própria Gong passou por essa virada: quando a base de clientes ultrapassou 5 mil organizações em março de 2026, a empresa criou um Customer Office único, juntando pré-venda e pós-venda sob a mesma liderança, pra garantir que a promessa vendida seja exatamente o que o cliente recebe ao longo de toda a jornada.
O que muda pra quem lidera o time comercial
Unificar o contexto do cliente entre fechamento, ativação e renovação começa no desenho da estrutura de time. Nenhuma ferramenta de IA resolve isso sozinha se cada área continuar guardando informação num sistema separado. É esse desenho de processo que a R1 Academy trabalha com times comerciais que querem parar de perder cliente na transição entre uma etapa e outra, junto da técnica de fechamento que já é o ponto forte do time. O contrato fechado é só o começo do resultado que o cliente veio buscar, e o time que trata esse momento como o fim do trabalho comercial é o mesmo que perde o cliente na renovação.
