Segundo levantamento do Reclame Aqui com base em 26 anos de comportamento do consumidor brasileiro, divulgado pelo InfoMoney, 86% dos usuários da plataforma pesquisam uma marca nova antes da primeira compra, com destaque pros segmentos de moda e beleza. Pra 79% dos consumidores ouvidos, a confiança pesa diretamente na decisão de consumo, não é só um detalhe depois que o preço já convenceu.
O dado que muda a leitura de quem usa a plataforma só como vitrine de reclamação: hoje dois terços dos acessos ao Reclame Aqui são de gente pesquisando a idoneidade de uma empresa antes de comprar qualquer coisa, e só um terço entra de fato pra registrar queixa. A plataforma deixou de ser só um lugar de crise, virou etapa comum da decisão de compra.
Reputação já compete de igual pra igual com o anúncio
O CEO do Reclame Aqui resume o ponto central do levantamento numa frase direta: não adianta gastar com anúncio se a empresa não faz a gestão da própria marca ou de uma crise. Avaliação, reclamação resolvida e taxa de resposta da empresa aparecem hoje ao lado do anúncio na decisão do cliente, não depois dele.
Isso inverte uma lógica comum de quem só mede o próprio marketing pelo volume de cliques e impressão: o anúncio pode levar o cliente até a vitrine, mas a decisão final de comprar ou não passa, cada vez mais, por uma pesquisa rápida de reputação que acontece fora do controle direto da campanha. Uma marca com histórico de reclamação sem resposta perde venda que o anúncio já pagou pra trazer até ali.
O que isso muda pra quem decide investimento de marketing
Pra uma PME, esse dado reforça um ponto que R1 Produções trabalha dentro da estratégia de marca de cada cliente: construir percepção de confiança passa por responder reclamação, manter nota de atendimento visível e tratar a própria reputação online como ativo comercial, não só pela campanha publicitária em si. Quem ignora esse lado perde o cliente exatamente no último passo da jornada, depois de já ter pago pra trazer ele até ali.
Antes de aumentar orçamento de mídia achando que mais alcance resolve a conversão que trava, vale checar a própria reputação nas plataformas que o cliente já consulta: o anúncio traz até a porta, a reputação decide se o cliente entra.
