A pesquisa CX Trends 2026, da Octadesk em parceria com a Opinion Box, traçou o retrato do consumidor brasileiro de hoje: 85% afirmam comprar online e 78% continuam frequentando loja física, numa combinação de hábitos que a pesquisa chama de comportamento híbrido. Entre os canais online, marketplace lidera a preferência com 76% de adesão, puxado principalmente pela percepção de segurança da compra. Mas o dado que mais interessa a quem vende pela internet está escondido mais adiante no levantamento: 67% dos entrevistados já desistiram de uma compra pelo menos uma vez no último ano por causa de uma experiência ruim em canal online, e 21% desse grupo apontam o atendimento como o motivo direto da desistência.
A venda não se perde no checkout, se perde na conversa
Fazer a conta é simples: de cada 10 pessoas que compram online no Brasil, 6 a 7 já cancelaram uma compra por má experiência, e mais ou menos 1 delas cancelou especificamente porque o atendimento falhou. Isso tira o problema do campo da hipótese e coloca um número em cima: atendimento ruim não é um detalhe incômodo, é uma fatia real da receita que já estava praticamente fechada e evaporou antes de virar venda.
A pesquisa reforça essa leitura com outro dado: segurança é o motivo que mais explica por que marketplace lidera a preferência de compra. Segurança, nesse contexto, não é só proteção de dados ou garantia de entrega, é a confiança de que, se algo der errado, alguém vai responder rápido e resolver. Quando esse alguém demora, sai do ar ou responde de forma automática e genérica demais, a confiança quebra, e o cliente sai sem comprar nem avisar por quê.
O atendimento automático só funciona quando resolve, não quando só responde
O erro mais comum de quem automatiza atendimento é confundir velocidade de resposta com qualidade de resolução. Um chatbot que devolve “olá, como posso ajudar” em dois segundos não impede abandono se, na sequência, não consegue resolver o problema real do cliente e também não sabe a hora certa de passar a conversa pra um humano.
É esse o ponto de partida da R1 Automações: atendimento automático desenhado pra qualificar e resolver 24 horas por dia, com critério definido pra escalar pra um atendente quando a conversa exige. Com 1 em cada 5 desistências de compra ligada diretamente ao atendimento, a pergunta que resta pra quem vende online não é se vale a pena automatizar, é se a automação atual está realmente fechando venda ou só empurrando o problema pra depois do clique em “comprar”.
