Segundo reportagem do Mercado&Consumo, pesquisa proprietária da Helloo com 600 consumidores, feita em agosto, mostra que a decisão de compra na Black Friday 2026 não está mais presa ao dia 27 de novembro nem a um canal só. Mais de 60% dos entrevistados já começam a pesquisar com um mês ou mais de antecedência, 67% pretendem comprar na data e 66% devem gastar mais de R$ 500.
O ponto mais revelador do levantamento, porém, é o comportamento híbrido: 54% dos consumidores veem o produto pessoalmente antes de decidir, 36% comparam preço entre loja física e canal online antes de fechar, e 34% pesquisam preço no celular enquanto ainda estão dentro do shopping. O consumidor não escolhe entre físico e digital, ele usa os dois ao mesmo tempo, na mesma visita, pra tomar uma única decisão.
Quem não está em todo canal perde a venda no próprio balcão
Esse cruzamento muda o que significa “estar presente” pra quem vende. Não basta ter loja física boa nem catálogo online bonito separadamente: o cliente que está na loja, prova o produto e puxa o celular pra comparar preço vai encontrar, naquele exato instante, quem responde mais rápido e com informação mais confiável, seja no WhatsApp, no Instagram ou no site. Se a resposta demora ou o preço do canal digital não bate com o que ele viu no balcão, a venda vai pro concorrente que resolveu essa lacuna.
É aqui que atendimento automatizado deixa de ser conveniência e vira questão de receita: um catálogo sempre atualizado e um SDR virtual disponível no momento exato em que o cliente está pesquisando no celular, dentro da própria loja, captura a venda que seria perdida pelo tempo de resposta de um atendente ocupado ou por um preço desatualizado numa rede social.
Pra PME, a lição da Helloo é garantir que física e digital contem exatamente a mesma história, no mesmo segundo em que o cliente está decidindo, não só abrir mais um canal de venda. Quem trata os dois canais como departamentos separados vai continuar perdendo venda pra quem já resolveu isso há meses.
