Segundo reportagem do Consumidor Moderno, o Decreto nº 13.135, assinado em 9 de outubro e publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro de 2026, revoga o decreto do SAC de 2022 e estabelece a regra mais clara até hoje sobre o limite de uso de inteligência artificial no atendimento ao consumidor no Brasil. A nova norma entra em vigor em 2 de novembro, e já tem data certa pra quem precisa se adequar.
O que o decreto libera e o que ele trava
O texto autoriza o fornecedor a usar IA pra triagem, distribuição interna e até resolução direta de demandas, sem restrição ao tipo de solução automatizada adotada. A condição é uma só, mas irrevogável: o consumidor precisa ter a opção de falar com uma pessoa em tempo real, por telefone e por canal eletrônico, todos os dias da semana, das 8h às 20h. Essa opção precisa aparecer em todos os níveis do menu de atendimento, inclusive no primeiro, e o mesmo vale pra opção de cancelamento, que não pode ficar escondida atrás de etapas sucessivas de triagem.
Por que isso é uma boa notícia, não uma barreira
É tentador ler regulação como freio pra automação. É o contrário. O decreto formaliza, em lei, exatamente o princípio que separa automação de atendimento que funciona da que só empurra o problema pra frente: IA resolve o volume que sabe resolver, e sabe, com clareza, quando passar a conversa pra um humano sem fazer o cliente repetir tudo ou ficar preso num menu sem saída. Empresa que já automatiza com esse desenho não muda nada na prática, só ganha uma régua legal que reforça o que já era boa prática.
Quem automatizou atendimento só pra cortar custo, sem esse critério de escalonamento, vai sentir o decreto como obrigação chata de cumprir até 2 de novembro. A diferença entre os dois grupos nunca foi a tecnologia usada, foi o desenho por trás dela. A R1 Automações estrutura SDR virtual e fluxo de atendimento automático sempre com esse caminho de escalonamento para humano já desenhado desde o início, justamente pra nenhum cliente da R1 precisar correr contra prazo de lei pra se adequar depois.
O que fica pra quem decide automatizar atendimento agora
A régua ficou mais clara: automação sem saída pra humano deixou de ser só má experiência, passou a ser risco de não conformidade. Quem já trata IA no atendimento como ferramenta de qualificação e resolução, com escalonamento desenhado e medido, sai dessa mudança sem sobressalto. Quem tratava como atalho pra reduzir time de atendimento sem critério tem agora até 2 de novembro pra corrigir o desenho, não só o discurso.
