Segundo reportagem publicada pela Customer Experience Dive, em 18 de agosto de 2026, uma análise da consultoria Gartner sobre 432 casos de uso de IA no atendimento ao cliente encontrou um resultado que contraria o entusiasmo generalizado em torno do tema: apenas cerca de 1 em cada 4 projetos comprova retorno financeiro positivo. Outro quarto do total apresenta retorno negativo, 42% têm retorno simplesmente indefinido (os próprios líderes de atendimento não conseguem dizer qual valor a IA gerou) e só 11% empatam o investimento.
O dado mais revelador está no descompasso entre o resultado e a decisão que vem depois dele: mesmo com esse cenário, mais de três quartos dos líderes de atendimento ouvidos planejam aumentar o investimento em IA em 2026. As equipes já tocam, em média, quase cinco iniciativas de IA ao mesmo tempo, destinando cerca de 13% do orçamento da função pra isso, segundo a mesma análise.
Isso confirma a necessidade de redobrar o investimento em IA no atendimento, com mais critério: a falha estrutural mora na ausência de método pra medi-la, raramente na tecnologia escolhida. Uma empresa que define, antes de ligar o robô, o que conta como sucesso (tempo de resposta, taxa de resolução sem transferência pra humano, impacto em retenção, custo por atendimento) sabe exatamente onde está ganhando ou perdendo dinheiro. Quem pula essa etapa roda meses sem essa resposta, trocando um gasto visível por outro, invisível, de retrabalho e cliente insatisfeito.
É exatamente a lacuna que separa ferramenta de máquina de vendas. IA no atendimento sem diagnóstico prévio e sem métrica de acompanhamento é aposta; com metodologia, previsibilidade e dashboard aberto desde o primeiro dia, vira decisão. A diferença entre os dois grupos do levantamento da Gartner, quem teve retorno comprovado e quem ficou no “não sei dizer”, está em quem mediu o que importava desde o início, raramente na sofisticação do modelo de IA escolhido.
É esse o raciocínio por trás do jeito como a R1 Automações estrutura atendimento com IA pra PME: nenhum fluxo entra no ar sem meta clara e sem painel de acompanhamento vinculado a resultado comercial, além do volume de mensagens respondidas. O robô que não aparece em relatório de vendas, cedo ou tarde, acaba exatamente nos 42% que a Gartner não conseguiu explicar.
