Segundo pesquisa da Gartner divulgada em 28 de abril de 2026, com 321 líderes de atendimento e suporte ao cliente ouvidos entre setembro e outubro de 2025, 85% das empresas estão ampliando a responsabilidade do atendente humano, mesmo em meio à expectativa generalizada de corte em massa de vagas por causa da IA no setor.
A demissão em massa não chegou, mas a função mudou
O número mais citado sobre IA no atendimento costuma ser o do corte de pessoal. A pesquisa da Gartner mostra um quadro mais específico: 63% das empresas reduzem o quadro de forma gradual, por desligamento natural (quem sai não é substituído), e apenas 31% confirmam ter implementado ou planejado demissões diretas ligadas à IA até o primeiro trimestre de 2027. A maioria está reorganizando o que cada atendente faz, mantendo o time e redistribuindo a função dele.
Dois dados do mesmo levantamento mostram pra onde vai essa reorganização: 75% das empresas estão deslocando atendentes pra funções novas dentro da própria área de suporte, e 58% têm como meta transformar parte do time em especialistas de gestão de conhecimento, o grupo que valida, organiza e corrige a base de informação que a própria IA usa pra responder o cliente.
O erro de PME é tratar IA como demissão automática
Para o pequeno e médio negócio, o risco mais comum é implantar chatbot sem redesenhar a função de quem fica. IA no atendimento resolve bem o volume repetitivo: status de pedido, dúvida de catálogo, agendamento. Mas decisão com risco de perder o cliente (reclamação grave, negociação, exceção de política) ainda precisa de critério humano, e esse critério fica mais forte, não mais fraco, quando o atendente passa a focar nisso em vez de responder a mesma pergunta pela centésima vez no dia.
É essa divisão de trabalho (IA cuidando do volume, humano cuidando do critério) que a R1 Automações estrutura pra PME que quer atendimento 24 horas sem abrir mão de previsibilidade: a máquina assume o repetitivo, e cada decisão que exige julgamento sobe pro time certo, documentada e rastreável. Resultado mensurável aqui significa saber exatamente quanto desse volume a IA resolveu sozinha e quanto precisou de intervenção humana, e por quê, não apenas ter um chatbot no ar.
