Segundo a pesquisa Customer Experience Global Insights Brasil 2026, da Ipsos, apresentada por Sidnei Martinez, diretor de Experiência do Cliente e de Colaboradores da Ipsos Brasil, durante o CONAREC 2026 em São Paulo, apenas 31% dos consumidores brasileiros avaliam que a inteligência artificial melhorou de fato a experiência de atendimento. Mais revelador: 38% acreditam que quem se beneficia mais da IA no suporte é a própria empresa, não o cliente do outro lado da tela.
O consumidor já sabe que está falando com uma IA
O dado não mede desconhecimento. A maioria dos consumidores já identifica quando está sendo atendida por inteligência artificial, mas essa percepção não se traduz em satisfação. O que incomoda o cliente é a IA aparecer sem resolver o problema dele.
Isso conecta com outro levantamento da mesma safra: o estudo CX Trends 2026, feito pela Opinion Box em parceria com a Octadesk, mostra que 63% dos consumidores consideram essencial poder ser transferidos pra um atendente humano sempre que precisarem. A IA que trava esse caminho, forçando o cliente a repetir o problema pra um robô que não resolve, é exatamente o tipo de atendimento que a pesquisa da Ipsos capta como “a empresa ganhando, o cliente perdendo”.
Automatizar sem desenho de fluxo é o erro que corrói a confiança
Pra quem decide investir em atendimento automático, o dado da Ipsos funciona como um alerta de método, não como um argumento contra a tecnologia. IA que resolve rápido o que é simples (status de pedido, horário de funcionamento, dúvida recorrente) e sabe identificar o momento exato de passar o cliente pra um humano, sem fricção e sem obrigar a pessoa a repetir a história, constrói confiança. IA que trata qualquer pergunta fora do script como um beco sem saída destrói a experiência e confirma a desconfiança que 38% dos consumidores já carregam.
É esse o desenho que a R1 Automações aplica em cada implementação de SDR virtual: a IA assume o volume e a velocidade, mas o fluxo de escalonamento pro time humano é parte do projeto desde o primeiro dia, não um ajuste feito depois que o cliente já reclamou. Resultado mensurável, não promessa vazia de “atendimento 24 horas” sem critério de quando a máquina deve dar lugar à pessoa.
