Segundo reportagem da Baguete, publicada em 30 de setembro, a Riachuelo passou a usar o agente virtual agêntico da Genesys dentro do WhatsApp Business, depois de já ter adotado um copiloto de IA generativa pros próprios atendentes. O resultado declarado pela varejista: 84% dos clientes que usam essa nova camada de autoatendimento resolvem a própria demanda sem precisar de ajuda humana, contra 30% de resolução no chatbot tradicional que a empresa usava antes. O índice de satisfação subiu 60%, e a companhia cita ainda uma redução de 26% no custo de tecnologia ligado a esse atendimento.
A diferença entre os dois números (84% contra 30%) não é só de “IA melhor”, é de arquitetura. Um exemplo citado pela reportagem ajuda a entender: resolver um atraso de entrega. Um chatbot de roteiro fixo segue um fluxo pré-definido de perguntas e, fora dele, transfere pra um humano. Um agente agêntico interpreta o problema, consulta sistema de rastreio e decide a ação sozinho, sem precisar que alguém tenha previsto exatamente aquele cenário no roteiro.
Por que chatbot de roteiro fixo trava justo no caso que mais importa
O chatbot tradicional funciona bem pra pergunta simples, com resposta previsível (“qual o horário da loja”, “como troco um produto”). Ele trava justo no caso que mais frustra o cliente: o problema fora do script, que exige consultar outro sistema, cruzar informação e decidir uma ação, não só entregar uma resposta pronta. É esse tipo de caso que historicamente empurra a conversa pra fila de atendimento humano, mesmo em empresa que já automatizou boa parte do volume simples.
A diferença de 54 pontos percentuais entre os dois modelos, no caso da Riachuelo, sugere que boa parte do volume que ainda cai em atendente humano hoje não precisa, necessariamente, de julgamento humano: precisa de um agente capaz de agir sobre mais de um sistema ao mesmo tempo, não de uma régua de decisão mais rígida.
O que isso muda pra uma PME que automatiza atendimento no WhatsApp
PME não tem o orçamento de tecnologia de uma rede varejista grande, mas o princípio por trás do resultado da Riachuelo vale pra qualquer porte: atendimento automático que só segue roteiro fixo resolve o caso fácil e empurra o caso difícil pra fila, exatamente o caso que mais custa tempo de atendente e mais arrisca perder a venda por demora. É esse tipo de estrutura, capaz de agir sobre o problema real do cliente em vez de só seguir um roteiro de perguntas, que a R1 Automações desenha pro atendimento automático dos clientes que atende, com previsibilidade de resultado medida pelo que resolve sem transferir, não só pelo volume de mensagem respondida.
